연아에어컨이 선풍적인 인기를 끌던 여름의 시작점이었다. 다잇 나는 고객센터 아웃소싱 부천 최대 업체 유베이스 하이마트 해피콜 팀에서 일하고 있었다. 여름을 앞두고 삼성 에어컨 AS 요청이 급증해 지원을 요청한 상황이었다.
지금은 페이가 어떻게 지불되는지 잘 모르겠지만 그 때 당시에는 하이마트에서 받는 고정급에 지원나갔을때의 지원금 X 일수 로 합산되어 페이가 지불되었다. (여러모로 꿀이었다. ) 당시 슈퍼바이저는 지원자를 선정할때 삼성파트에서 지금 연아에어컨때문에 연아까지 싫어지려고 한다는 우스갯소리를 했었더랬다. 당시 하이마트팀은 부천 중동에 있었고 , 삼성전자는 송내 씨마 (혹은 투나 )에 있었기 때문에 나는 슈퍼바이저의 제안을 거절할 이유가 없었다. 페이도 지원금 포함해서 받게되고 집에서 투나가 훨씬 가까워서 일석이조였던셈.
나름 인바운드 였던지라 몇일간 짧게 , 휘뚜루마뚜루 교육이 진행됐다.
실제 아웃바운드와 인바운드는 여러가지 차이가있지만 , 교육기간도 큰 차이가 있다. 아웃바운드는 영업의 성격이 강한 반면 인바운드는 민원처리 성격이 강하기 때문이다.
가전 AS 의 단기직은 계절이 바뀌는 지점이 인원을 확충한다. 환절기에 아무래도 가전을 점검하고 AS를 요청할 일이 많지않은가.
장점
가전제품에 평소 관심이 많은 사람이라면 제품에 대해 더 자세히 알 수 있는 기회가 된다. 아르바이트 , 정규직 모두 시간을 보내는데 가전과 관련된 상식을 얻게된다면 이 역시 일석이조다.
내 관심사와 관련이 있다면 더 배우고 알아보게된다.
단점
AS요청이 쇄도하는 기간에 필요한 인원확충이다. AS기사 배정이 쉽지 않을 수 있다. AS 가전 단기직 인바운드의 경우 서비스요청이 급증하는 기간에 이슈처리를 위해 고용된 사람들이기때문에 고객은 빠른 서비스처리를 요구하고 한정된 기사를 배정하는 상황에서 상담원이 그 부담을 지게될 확률이 높다. 일정을 조율하다보면 센터와 직접 통화를 해야하는 경우도 종종 있는데 , 내 경우에는 고객보다 센터가 더 큰 민원을 제기하는 경우가 꽤 있었다.
아니 , 같은 성격의 업무를 처리하는데 좀 친절하게 응대하면 안될일인가. 당시 의문을 갖었던 기억이 난다.
가전 AS 단기직 생각하고 계신분들이라면 고객 뿐 아니라 센터 응대 메뉴얼도 미리 숙지해 놓기를 바란다.
교육이 끝나면 실제 인바운드 업무를 하고 있는 경력자 옆에서 모니터링 겸 1:1로 전체적인 감을 익히는 시간을 갖게 된다. 헤드셋을 착용하고 걸려오는 전화를 받으며 이것이야말로 라이브 ! 인 것이다.
처음엔 내가 응대하는 것도 아닌데 땀이 나기 시작하고 침이 바짝바짝 마른다. 그러고 깨닫게 된다. '아 , 교육이랑 실제는 다르구나. ' 그렇지만 그것도 몇일 하다보면 내성이 생기기 마련. 금방 적응하게 된다.