인바운드

인바운드 뜻

인바운드는 걸려오는 전화를 받고 요청사항을 처리해주는 업무입니다. 아웃바운드에 비해 ‘고객센터’ 성향이 높아 ‘고객만족센터 , 'CS센터' '고객센터'로 불리는 콜센터는 보통 인바운드를 말합니다아웃바운드와는 유선상 업무라는 점을 제외하면 차이가 많습니다. 

 

 

 

인바운드 뜻

 

주요 엄무
상품이나 서비스를 이용하는 고객들이 문의사항이나 요청사항이 있을 경우 전화를 걸게 됩니다.

이때 전화를 받아 문의사항에 답변을 주는 상담원이 인바운드 상담원입니다. 모바일 기반의 서비스가 증가하며 게시판이나 이메일 상담도 증가하는 추세인데 , 이 역시 고객의 문의사항에 답변을 해주는 방식이기에 '인바운드'업무에 가깝습니다. 

 

 

교육기간
아웃바운드에 비해 교육기간이 긴 만큼 숙지해야 할 매뉴얼이 많은 편이며

초기 인바운드 교육기간을 넘긴다면 , 근속기간은 꽤 높은 편입니다.

(물론 개인차가 있을 수 있습니다)

보통 인바운드는 교육기간 내에 중도 이탈자가 많이 나오는 편이며

아웃바운드는 교육기간 이후 업무를 시작한 뒤 중도 이탈자가 많이 나오는 편입니다. 

 

 

퇴사율

센터마다 약간씩의 차이는 있을 수 있지만 교육기간 동안 교육을 완전히 수료했다면

업무 진행 중에 퇴사율은 아웃바운드에 비해 낮은 편입니다.

오히려 교육기간 도중에 퇴사하는 교육생이 많습니다.

교육기간 동안은 급여 책정이 차이가 있기 때문입니다.

'교육비'를 지급하긴 하지만 실제 급여보다는 낮은 금액입니다. 

 

 

교육기간이 지난 이후엔 아웃바운드에 비해 퇴사율이 낮다고 볼 수 있습니다.

콜센터나 고객센터 업무에 대해 폄하하는 일부 글들을 종종 볼 수 있는데 ,

1%에 미치지 않는 특이한 사례들로 산업군 전반의 특성을 규정하는 것은

바람직한 방향은 아니라고 봅니다.

 

상식적으로 이해되지 않는 성향의 고객들도 없지 않지만 일반적인 성향의 고객이 대부분입니다. 업무 시작도 전에 위축될 필요가 전혀 없습니다. 10년 전에 비해 의식도 높아지고 캠페인도 다양해졌기에 근무환경이 꽤 개선된 편이라고 볼 수 있습니다. 

 

특성

자신이 마케팅이나 판매 업무 형식에 맞지 않는다면 , 인바운드 업무를 추천합니다. 걸려오는 전화를 받는 업무이기에 상품 판매나 서비스 권유와 같은 마케팅은 진행하지 않아도 된다는 장점이 있습니다. 다만 , 인바운드는 아웃바운드에 비해 기업 이미지에 큰 영향을 주기 때문에 고객응대 매뉴얼을 준수해야 하며 친절하고 정확한 응대가 최우선 되어야 합니다.

 

자신이 친절하고 상냥한 성향이라면 아웃바운드보다 인바운드가 맞다고 할 수 있습니다. TM은 마케팅 업무이기에 인바운드에 비해 진취적인 성향의 사람들이 업무능률이 높은 편입니다. 

 

인바운드는 서비스 종류가 다양할수록 숙지해야 할 매뉴얼이 많아지는데 , PC를 통해 서치를 하며 업무를 할 수 있기에 큰 부담은 느끼지 않으셔도 됩니다. 쇼핑은 주로 상품에 대한 상세한 설명이나 배송 관련 문의가 많고 통신이나 금융은 결제와 미납요금 , 한도에 대한 안내가 많습니다. 금융 관련 인바운드라면 '정확한'안내가 무엇보다 중요합니다.

 

센터별 특징을 숙지하고 지원하는것이 좋습니다.

 

'돈'과 관련된 사항이기에 잘못된 안내가 나갈 경우 직접적으로 금전적 손실이 올 수 있기 때문입니다.

전자의 경우 AS 관련 문의오 제품 사용에 대한 문의가 주 업무이니 전자제품 사용에 관심이 있으신 분들에게 잘 맞을 수 있는 포지션입니다. 

 

 

급여
아웃바운드에 비해 급여가 낮다는 의견도 있는데 , 아웃바운드에. 비해 급여가 현저히 낮지는 않습니다.

아웃바운드는 마케팅 업무가 주를 이루기에 인센티브나 수당으로 지급되는 급여가 포함되어 있습니다. 급여가 상식 수준을 넘어선 금액이라면 오히려 채용공고 자체를 의심해 볼 필요가 있습니다.

 

인바운드의 경우 근속 일이 올라갈수록 ,  고객응대 만족도가 높을 경우 추가 수당을 받는 경우가 많습니다.

급여에 따라 아웃바운느냐 인바운드냐를 선택하기보다는 자신의 성향에 따라 선택하는 것이 좋습니다.