고객센터 면접질문 , 질문의도 2탄

 

3. 주로 이용하는 해당분야 서비스와 기업은 어디인가요?

 

포괄적인 질문이라고 생각하기 쉬운데 결국 "당신이 지원하는 우리 센터에 대한 평소 당신의 생각을 묻습니다"와 같습니다. 예를 들어 , 피자헛 고객센터라면 "평소 피자 딜리버리 서비스를 자주 이용하시나요? 타사의 피자 딜리버리 서비스에 비해 피자헛 딜리버리 서비스의 특징은 무엇이라고 생각하십니까?"로 풀이할 수 있습니다. 

 

고객센터 면접에서 이러한 질문 의도는 결국 지원자가 해당 기업과 서비스에 평소 얼마나 많은 관심을 갖고 이용했는지 알아보기 위함입니다. 지원자의 근무 '지속성'과 아주 밀접한 연관이 있습니다.  기업은 시간과 비용을 들여 인력을 충원하는데 , 그렇게 충원된 인원이 근무기간이 짧다면 다시 인원을 충원하는데 비용과 시간을 들여야 하기 때문입니다. 


또 다른 예를 보겠습니다. '쇼핑'센터 입니다 .평소 쇼핑을 즐겨하는 지원자와 전혀 쇼핑 서비스를 이용하지 않는 지원자가 있다면 관리자는 어떤 지원자를 선택할까요 - 당연한 질문이지만 의외로 면접에서 자신이 그대로 드러나 '실수 아닌 실수'를 하는 경우가 종종 있습니다. 이 점을 특히 유의해 주십시오. 이전 글 '자격요건'에서도 강조했듯 자신의 성향을 충분히 이해하는 것이 중요합니다. 

평소 쇼핑을 즐기하고 좋아하는 지원자가 차랑 서비스를 이용하는 고객응대가 많은 센터에 일하는 경우와 쇼핑 서비스를 이용하는 고객응대가 많은 센터 중 어떤 센터가 성향에 잘 맞을까요?이처럼 평소 이용하는 서비스와 그 서비스를 제공하는 기업에 대한 면접 질문은

 

지원자의 성격 , 성향과 더불어
지원한 센터의 대한 이해도를 묻는 질문입니다. 

예를 들어 SSG 고객센터를 지원한다고 가정해봅니다. 지원자는 평소 인터넷 , 모바일 쇼핑을 주로 이용하는 분입니다. 모바일을 통해 쇼핑을 할 때의 편리한 점과 불편했던 점 이로인해 상담원과 통해 했던 경험이 있다면 간단히 정리해서 이야기 할 수 있을 것입니다. 해당 기업에 지원하는 상황이니만큼 부정적인 사례보다는 긍정적인 사례를 예로 준비하는 것이 좋습니다. 

쇼핑을 좋아하지만 , 평소 모바일 쇼핑 경험이 많지 않은 분들이라면 다른 종류의 쇼핑 경험을 준비하거나
주위 친한 지인들을 통해 들은 이야기를 준비합니다. 

 

"제 주위 친구들 혹은 지인들을 통해 들은 SSG 쇼핑만의 장점은 사용자가 편리하게 이용할 수 있는 UX와
타 어플에 비해 광고가 적다는 점입니다. 모바일 쇼핑에서 팝업 광고나 배너는 필수요소이고 때로는 사용자에게
효과적인 쇼핑에 도움을 주지만 이 역시 지나치면 사용자에게 불편을 줄 수 있기에 적절한 균형이 필요하다고 생각합니다. "

 

SSG를 지원하는 상황에서 SSG의 서비스 이용 경험이 적다고 걱정하실 필요하는 없습니다. 이럴 땐 주변의 이야기 , 들리는 이야기 , SSG에 대한 평소 자신의 생각 등을 떠올려보며 일목요연하게 정리해서 간단하게 타이핑해보거나 노트해보는 것이 도움이 됩니다. 

 

"SSG 이용경험은 적지만 , 광고를 통해 익숙한 브랜드라고 생각합니다. 광고를 통해서 제가 본 SSG는 타 브랜드에 비해 젊고 트렌디한 이미지를 , 직관적으로 담고 있다는 점입니다.. 빠르게 변하는 시대에 고객 만족을 위해 발 빠르게 움직이고 있는 기업이라고 생각합니다. 저 역시 '성장'을 중요하게 생각하기에 SSG에 지원하게 되었습니다. "


4. 그 기업과 서비스를 이용하는 이유가 무엇입니까?

이는 앞선 질문 
3 . 주로 이용하는 해당분야 서비스와 기업은 어디인가요? 와 연결되는 질문이기도 합니다. 여기서는 지원하는 기업의 서비스와 기업 이미지에 대한 지원자의 생각이나 관점을 묻는 질문입니다. 교과서적인 답변이기는 하나 , 긍정적인 답변을 주는 것이 유리합니다. 아무리 감정을 배제한다고 해도 사람은 결국 감정에 따라 움직입니다. 

 

'나'에게 호의적인 사람에게 더 관심이 가는 것은 물론 , 같이 일하고 싶은 사람을 선택할 때도 나에 대한 긍적적인 시각을 갖고 있는 사람을 선택할 것입니다. ( 그러한 점이 스스로 생존에 유리하기에 본능적인 선택이기도 합니다 )

 

이 질문에서는 부담스럽지 않은 선에서 해당 기업의 장점을 어필해주시면 됩니다. 모두가 일반적으로 생각하는 장점도 좋고 , 지원자 스스로 생각하는 해당 기업의 장 점고 좋습니다.  어쨌든 지원자가 우리 기업과 서비스를 긍정적인 관점으로 보고 있다는 점을 보고 싶어 하기에 이 점을 충분히 인지하시고 답변하시기 바랍니다. 

 

 

5. 마지막으로 궁금한 점이 있으시면 질문해주십시오.

궁금한 점에 대해 역으로 질문해달라는 요청에 지원자들이 난감해하는 경우를 종종 보게 됩니다. 긴장돼서 질문하고 싶은 내용을 떠올리지 못하거나 , 질문할 내용이 없거나 이런 질문을 해도 되는지 고민되는 경우로 나눠질 수 있습니다. 

 

질문을 하지 않으면 성의 없어 보이지 않을까염려되는 마음에 굳이 하지 않아도 되는 질문을 만들어내는 분들이 있습니다. 개인적인 의견이지만 , 딱히 지금 상황에서 궁금한 점이 없다면 "지금 단계에서 궁금한 점은 없습니다" 부드러운 어조로 답하실 수 있습니다.

 

업무 관련해 궁금하신 점이 있다면 간단하게 질문하셔도 좋습니다. 이 경우에는 질문사항을 명료하게 정리한 후 질문하시기 바랍니다. 

**일부러 질문사항을 만들다가 말의 논점이 흐려지는 일은 없도록 합니다. 

 

고객센터 면접 질문과 질문 의도에 대해 간단히 알아봤는데 제 예상보다 고객센터 면접에 대해 궁금해하시는 분들이 많다는 것을 알게 되었습니다. 혹여 궁금하신 점 남겨주시면 제가 알고 있는 선에서 성의 있게 답변드리도록 하겠습니다 

 

마지막으로 제가 강조하고 싶은 것은 , 이력서나 자기소개서와 마찬가지로 면접 역시 정해진 가이드라인이 있으며 이 가이드라인에 맞춰 준비하는 것이 가장 효율적이란 점입니다.